Los consumidores están evolucionando más rápido cada día. Desde las preferencias de interacción hasta las expectativas de los productos, los minoristas deben aprovechar su experiencia de cliente para responder a cada cambio y norma en rápida evolución. Pero al mismo tiempo, los compradores están lejos de ser tolerantes cuando una marca no puede recordar sus preferencias, historial de compromiso y comportamientos personales.
No se trata solo de ganar una venta, sino también de una oportunidad para construir una línea de fondo que sea sostenible.
Está claro que comprender realmente las necesidades de los clientes no se trata solo de ganar una venta, sino también de una oportunidad para construir una línea de fondo que sea sostenible. Sin embargo, mantenerse al día con esa volatilidad y vulnerabilidad del mercado se interpone en el camino. En un informe conjunto, IBM y SAP observan que “la proliferación de geografías, canales y cambios en las expectativas de los clientes ha llevado a estructuras organizativas altamente complejas que a menudo operan de forma independiente. El resultado es la ineficiencia, los altos costos operativos y el inventario, el aumento de las rebajas y los márgenes subóptimos «.
Los minoristas que unifican todas sus bases de datos de clientes son los que logran una ventaja competitiva sobre cualquier competidor rezagado. Más importante aún, obtienen una imagen completa de cada cliente, que se vuelve más potente con información y servicios inteligentes habilitados por tecnologías como la nube, el análisis predictivo en tiempo real, el Internet de las cosas y la inteligencia artificial.
Datos conectados, información potente y servicios inteligentes.
Cuando los consumidores eligen interactuar con una marca, esperan lograr un resultado específico. Ya sea un par de calcetines, un electrodoméstico o un automóvil, lo que más desean no es el producto en sí, sino la promesa de la marca.
En esencia, las experiencias de los consumidores no pueden predecirse, fabricarse, almacenarse ni distribuirse. Pero con una visión coordinada en todos los canales, organizaciones funcionales, proveedores de productos, proveedores de logística y redes en línea, pueden adaptarse rápidamente para satisfacer las necesidades de los consumidores en el momento en que surjan.
Al ver cómo todos los elementos de la experiencia del consumidor impactan entre sí y la rentabilidad, los ingresos y el crecimiento, los minoristas pueden obtener la información que necesitan para descubrir nuevas oportunidades y mitigar los riesgos emergentes de manera proactiva. Tome, por ejemplo, Dansk Supermarked Group (DSG). La tienda de comestibles más grande de Dinamarca está prosperando en un mercado difícil de márgenes estrechos, cadenas de suministro extensas y operaciones 24 x 7 al prestar estricta atención a las preferencias de los clientes y la eficiencia operativa con la asistencia de información y análisis precisos y oportunos de los clientes.
El Caso DSG
Cada mañana, antes de que abran las tiendas minoristas de DSG, los gerentes de las tiendas revisan en detalle lo que los clientes compraron el día anterior. Estos informes completos y personalizados les permiten tomar las mejores decisiones posibles de inventario para satisfacer a los clientes, aumentar los ingresos, reducir el deterioro y el desperdicio y, en última instancia, aliviar la presión sobre el margen de beneficios de la empresa.
Este nivel de datos conectados y poderosos conocimientos permite a los ejecutivos de DSG perseguir objetivos de crecimiento al habilitar servicios inteligentes. Ahora que los responsables de la toma de decisiones saben cómo evitar el desperdicio y la pérdida financiera de los productos con exceso de existencias y cuándo ajustar los precios, la compañía está abriendo tiendas adicionales, introduciendo un nuevo formato de tienda de conveniencia y aprovechando oportunidades de comercio electrónico.
Según el director de informática de DSG, Alan Jensen, «tenemos una carga de datos más rápida y un informe más rápido, brindando la información y el acceso que necesitamos para una mejor toma de decisiones».
Datos: La nueva moneda eleva el nivel de la experiencia del cliente.
Los minoristas ya no pueden permitirse adivinar qué quieren los clientes ni esperar unas horas después de que se abra la tienda. Necesitan poseer y mantener un control completo y directo de todos sus datos. Al hacerlo, se abre una oportunidad para obtener perspectivas predictivas sobre el comportamiento del consumidor, las tendencias de interés y las posibles mejoras y riesgos operativos, y posiblemente incluso automatizar los ajustes de respuesta.
Como afirma Capgemini, “Desde la financiación y la adquisición hasta el ciclo de vida del producto y la cadena de suministro, puede automatizar, acelerar, analizar y predecir en todos sus procesos centrales. Obtiene una base para la digitalización y el negocio en tiempo real en sus geografías y líneas de negocio. Además de una plataforma inteligente para aplicaciones habilitadas para IA y asistentes digitales «.
